Użytkownik:Cequxda

Ergo Hestia usprawnia jakosc obslugi dzieki skargom klientow! W mysl zasady klarownosci przedsiewziecia, Ergo Hestia jako pierwszy ubezpieczyciel w Polsce redaguje kolejny kwartalny raport o obsludze skarg i odwolan swoich klientow; Meldunki dzieki OC olsztyn powstaja na podwalinie comiesiecznych, rozbudowanych sprawozdan dla Zarzadu Ergo Hestii o skargach i odwolaniach; Sopocki ubezpieczyciel sygnalizuje, na co zwykle skarza sie ubezpieczeni oraz poszkodowani. Wyjawia rowniez, jak wykorzystuje wnioski wysnute ze skarg interesantow, tak aby polepszyc wlasne przedsiewziecia na czas przyszly; Ergo Hestia opracowala dwa symptomy, jakie odslaniaja, jak wielokrotnie klienci komunikuja uwagi do biezacej obslugi. To juz drugi trymestr, w jakim Grupa Ergo Hestia wydaje meldunek "Skargi oraz Odwolania". Podajemy w nim najwazniejsze wskazniki dotyczace obslugi klientow: wykladnik skarg oraz wskaznik odwolan. Ukazuja one, jak firma obsluguje ubezpieczonych, jacy sa niepocieszeni. Spolka ujawnia rowniez wdrazane zmiany, jakie sa konsekwencja uwag petentow. Dzieki analizie wskaznikow jakosci mamy z pierwszej reki wiadomosci o tym, co jako firma powinnismy poprawic w procesach obslugi - mowi Agnieszka Zych, dyrektor Biura Zapytan i Reklamacji Ergo Hestii. Analitycy Ergo Hestii zaprojektowali dwa wykladniki, jakie pomagaja dozorowac poziom obslugi interesantow: 1. Wskaznik skarg: to stosunek skarg rozwiklanych do liczebnosci sprzedanych polis. W drugim kwartale 2012 roku wskaznik ten wyniosl 0,54%. W porownaniu do pierwszego kwartalu powiekszyl sie on zaledwie o 0,08%. W drugim kwartale spostrzeglismy stabilizacje wskaznika w kazdym miesiacu. To znaczy, iz utrzymujemy wysoki poziom obslugi - komentuje Agnieszka Zych. 2. Wskaznik odwolan to z kolei stosunek odwolan kontrahentow od decyzji Ergo Hestii, do liczebnosci szkod zlikwidowanych przez firme. To nowe podejscie do badania poziomu satysfakcji kontrahentow z decyzji podejmowanych przez Towarzystwo. W drugim kwartale 2012 roku wspolczynnik wyniosl 5,01%. W porownaniu do pierwszego kwartalu powiekszyl sie on nieznacznie - o 0,03%. Takze w przypadku odwolan mozemy mowic o podtrzymaniu duzego stanu zadowolenia naszych interesantow z decyzji Ergo Hestii. Tendencja wolumenu wyjasnianych odwolan w drugim kwartale 2012 r. jest stala, likwidujemy przy tym coraz mniej szkod. To wszystko spowodowalo niewielkie wahania wskaznika w poszczegolnych miesiacach, ktore ostatecznie przelozyly sie na bardzo dobry wynik koncowy. Na co skarza sie Klienci, od czego sie odwoluja? W drugim kwartale 2012 roku posrod skarg petentow zgloszonych do Ergo Hestii gorowaly te, ktore dotyczyly obslugi polis. Ten problem dotyczyl 38% wyjasnianych spraw zgloszonych w ramach skarg - przewaznie kontrahenci byli niezadowoleni z nieslusznego wznowienia polisy OC oraz z opoznien w rozliczaniu polis po sprzedazy pojazdu. W wysokiej mierze wplynela na to ostatnimi czasy przeprowadzona nowelizacja ustawy o ubezpieczeniach obowiazkowych, jaka wymagala od Towarzystw ubezpieczeniowych nowego ustawienia procesow dotyczacych obslugi polis OC posiadaczy pojazdow mechanicznych. 15% skarg zgloszonych do Ergo Hestii zwiazanych bylo z tokiem likwidacji szkod. Tutaj ubezpieczeni na ogol zglaszali uwagi do czasu obslugi odwolania. Tylko co dziewiata skarga dotyczyla windykacji. Z kolei w odwolaniach kontrahenci zwykle nie zgadzaja sie z wysokoscia wyplacanego odszkodowania. Do tej materii odnosi sie dwie trzecie pism kierowanych do Ergo Hestii. Jak na problemy interesantow zareagowala Ergo Hestia (wybrane przyklady)? 1. Nowelizacja ustawy o ubezpieczeniach obowiazkowych nalozyla na Towarzystwa ubezpieczeniowe zmiany miedzy innymi w procesie wznawiania polis OC. Po pierwszym okresie funkcjonowania zmian ucielesnilismy usprawnienia na podstawie skarg klientow. Sa to przede wszystkim zmiany systemowe uszczelniajace tok wznawiania polis i nowe wymagania raportowe, jakie z duzym wyprzedzeniem poinformuja nas o statusie polisy. Nasi kontrahenci beda informowani o konczacym sie ubezpieczeniu obowiazkowym na 14 dni przed zakonczeniem ochrony na polisie. 2. W odpowiedzi na potrzeby petentow rozszerzylismy tematyke rozmow konsultantow naszej Infolinii. Stale obserwujemy wszystkie parametry pracy naszych infolinii, aby zapewnic konsumentom najwiekszej rangi serwis. Zadecydowalismy pojsc krok naprzod i ustalic, z jakimi pytaniami obecnie telefonuja konsumenci. W tym celu zweryfikowalismy istniejaca tematyke rozmow i poszerzylismy ja o nowe punkty, w tym rejestrujemy kolejny kontakt kontrahenta w tej samej sprawie czy tez szczegoly dotyczace tematow zglaszanych reklamacji. Obserwujemy rowniez motywy zwiazane z odwolaniem kontrahenta od decyzji likwidacyjnej. Po analizach tematow rozmow podejmiemy dzialania, ktore wyprzedza ewentualnie wyeliminuja pytania kontrahentow. 3. Dzieki naszym raportom skrocilismy czas obslugi odwolan. Okresowe raporty dotyczace obslugi skarg i odwolan pozwolily na szybkie zdiagnozowanie opoznien w analizowaniu odwolan. Analiza danych spowodowala, ze bezzwlocznie zdolalismy podjac przedsiewziecia prewencyjne, w wyniku ktorych w okresie od marca biezacego roku do czerwca udalo nam sie przyciac czas obslugi odwolan o ponad 30%. Raporty Skarg i Odwolan to cykliczna publikacja Grupy Ergo Hestia. Ich celem jest uwidocznienie, w jakich obrebach poprawiamy sie pod wplywem uwag interesantow. Raporty sa publikowane co kwartal.